PDI - Adobe InDesign Server
Política de Mantenimiento y Soporte v4.0.2 (2026)
1. Objeto y Alcance
El presente documento, "PDI - Adobe InDesign Server: Política de Mantenimiento y Soporte v4.0.2" (en adelante, "Política de Soporte" o "Anexo A - M&S"), detalla los términos y condiciones bajo los cuales Producción Diseño e Informática, S.L. (en adelante, "PDI") presta servicios de mantenimiento y soporte técnico para las licencias del software Adobe InDesign Server (en adelante, "Software") adquiridas por el Cliente a través de PDI.
Esta Política de Soporte forma parte integrante e inseparable del "Anexo de Condiciones para la Suscripción de Licencias Adobe InDesign Server v2.1" (en adelante, "Anexo Principal de Condiciones") y de la Oferta Económica aceptada por el Cliente. En caso de discrepancia entre esta Política de Soporte y el Anexo Principal de Condiciones, prevalecerá lo dispuesto en el Anexo Principal de Condiciones, salvo en lo referente a las especificidades operativas del servicio de soporte aquí detalladas.
PDI actúa como revendedor autorizado de licencias del Software y proveedor de los servicios de soporte aquí descritos. El Software es propiedad de Adobe Inc. ("Adobe") y su uso se rige por el Acuerdo de Licencia de Usuario Final (EULA) de Adobe y sus Términos Específicos del Producto para Adobe InDesign Server (conjuntamente "Términos de Adobe").
2. Actualizaciones de la Licencia de Software
Adobe Inc. ("Adobe") proporcionará sin coste adicional, a los usuarios finales con una suscripción activa del Software, todas las actualizaciones (mayores y menores) que Adobe, a su entera discreción, ponga a disposición para el Software contratado. Estas actualizaciones incluirán, por lo general, la documentación necesaria proporcionada por Adobe para su correcta implementación y uso.
Todas las actualizaciones estarán sujetas a los mismos Términos de Adobe bajo los cuales se adquirió el Software original, asegurando el cumplimiento normativo y la transparencia en su implementación. El uso de estas actualizaciones por parte del Cliente implica la aceptación explícita de dichos Términos de Adobe. PDI informará al Cliente sobre actualizaciones significativas según la información provista por Adobe a sus revendedores.
3. Servicio de Soporte PDI
El soporte técnico para el Software, proporcionado por PDI (en adelante, "Soporte PDI"), se dirige a Clientes con una suscripción de soporte activa y se estructura en los siguientes niveles, buscando una resolución ágil y efectiva:
Niveles de Soporte
Nivel 1: Atención Inicial PDI
Incluye la asistencia para la instalación, activación y configuración básica del Software licenciado. PDI realiza un diagnóstico preliminar de la incidencia reportada con el objetivo de resolverla directamente con sus recursos y conocimientos.
Nivel 2: Escalado a Soporte Adobe (Gestionado por PDI)
Para incidencias relacionadas con problemas complejos en el entorno de implementación del Software que PDI no pueda resolver en Nivel 1. Estas incidencias son escaladas por PDI al programa de soporte para desarrolladores de Adobe (ej. "Annual Developer Support Plan" o el equivalente que Adobe disponga), actuando PDI como intermediario y gestor de la comunicación y seguimiento con Adobe. La resolución y tiempos en este nivel dependen de los términos y disponibilidad de Adobe.
Nivel 3: Coordinación Avanzada con Adobe (Gestionado por PDI)
Para la resolución de problemas muy avanzados o defectos del Software que requieren una intervención o diagnóstico directo por parte de los equipos técnicos de Adobe. PDI coordinará esta interacción, bajo criterios de confidencialidad y gestionando la responsabilidad compartida entre el Cliente, PDI y Adobe.
Protocolo para Incidencias Críticas
Para incidencias que el Cliente catalogue y justifique como "CRÍTICAS" y que afecten gravemente la operatividad del Software en el entorno de producción del Cliente, PDI activará un protocolo de gestión prioritaria:
- Identificación de Incidencia Crítica: Ejemplos incluyen: fallos en la activación de licencias que impidan la producción; interrupciones severas en el funcionamiento del Software que afecten directamente y de forma demostrable el negocio del Cliente; problemas graves de compatibilidad tras actualizaciones críticas del sistema operativo o hardware del Cliente que impidan el uso del Software.
- Notificación Prioritaria: El Cliente deberá reportar la incidencia marcándola explícitamente como "CRÍTICA" en su comunicación inicial a soporte@pdi.es, aportando toda la información detallada y evidencias necesarias. PDI confirmará la recepción y catalogación de la incidencia crítica en un plazo máximo de 2 horas hábiles (según horario de PDI), asignando un gestor técnico para el seguimiento.
- Intervención y Escalado Prioritario: Se asignará el Nivel 3 de coordinación de PDI para gestionar directamente la incidencia. Si es necesario, PDI contactará a Adobe de forma prioritaria bajo los mecanismos del "Annual Developer Support Plan" o equivalente. Para facilitar el diagnóstico por parte de PDI y/o Adobe, el Cliente se compromete a proporcionar, si PDI lo solicita razonablemente, acceso temporal con privilegios de administrador a la consola de gestión de licencias de Adobe del Cliente y/o a los sistemas afectados donde opera el Software, bajo estrictas condiciones de confidencialidad y seguridad que se acordarán.
- Actualización Continua: PDI mantendrá al Cliente informado sobre el progreso de la resolución, según las actualizaciones recibidas de Adobe si la incidencia ha sido escalada.
- Informe Final: Una vez resuelta la incidencia, PDI entregará al Cliente un informe (si la información disponible lo permite) con las acciones realizadas y recomendaciones.
El Cliente es responsable de proporcionar acceso técnico y toda la información relevante y detallada para facilitar la gestión efectiva del soporte.
4. Condiciones Excluyentes del Soporte PDI
El Soporte PDI aquí descrito no cubrirá incidencias o problemas derivados de, entre otros:
Modificaciones no autorizadas del Software realizadas por el Cliente o terceros no autorizados por PDI o Adobe.
Uso del Software incumpliendo los Términos de Adobe (EULA y Términos Específicos del Producto).
Problemas causados por el hardware, sistemas operativos, software de terceros, o cualquier componente de la infraestructura del Cliente que no sea el Software licenciado.
Instalaciones del Software o configuraciones del entorno que no se ajusten a las especificaciones técnicas, requisitos de sistema y buenas prácticas recomendadas por Adobe.
Servicios explícitamente indicados como "No contemplados" en el Anexo Principal de Condiciones o en esta Política de Soporte.
Pérdida de datos o configuraciones debida a una gestión inadecuada de copias de seguridad por parte del Cliente.
Errores de usuario o negligencia en la operación del Software.
5. Gestión de Riesgos y Continuidad del Soporte PDI
PDI implementa un protocolo interno de gestión de riesgos diseñado para garantizar la continuidad operativa de sus propios servicios de soporte. Este enfoque busca minimizar el impacto de incidentes imprevistos que pudieran afectar la capacidad de PDI para prestar el soporte aquí descrito.
- Identificación de riesgos en la prestación del soporte PDI: PDI evalúa constantemente posibles vulnerabilidades o puntos de fallo en su propia infraestructura de soporte, configuraciones críticas y canales de comunicación con el Cliente y con Adobe.
- Mitigación: En caso de incidencias con el Software, PDI, basándose en la información de Adobe y su propia experiencia, procurará identificar soluciones temporales (workarounds) que permitan al Cliente mantener la funcionalidad esencial mientras se gestiona la resolución definitiva con Adobe.
- Plan de contingencia (para el servicio de soporte PDI): PDI cuenta con procedimientos alternativos internos para asegurar la continuidad de su servicio de atención y soporte en caso de fallos o interrupciones que afecten sus sistemas o personal.
El Cliente reconoce que los planes de mitigación y contingencia para los riesgos inherentes al Software y su infraestructura son responsabilidad de Adobe, según se establece en los Términos de Adobe.
6. Sostenibilidad y Responsabilidad Social Corporativa (PDI)
PDI está comprometida con la sostenibilidad y la responsabilidad social en la prestación de sus servicios:
- Reducción de emisiones: El Soporte PDI se presta preferentemente de forma telemática, minimizando los desplazamientos físicos y contribuyendo a la reducción del impacto ambiental asociado al transporte.
- Uso eficiente de recursos: PDI promueve el conocimiento y las buenas prácticas para que el Cliente pueda maximizar la productividad y optimizar el uso del Software y los sistemas asociados, minimizando el desperdicio tecnológico.
- Responsabilidad social: PDI fomenta un uso ético y eficiente del Software por parte de los Clientes, en respeto de los principios de equidad digital y el cumplimiento de los términos de licencia.
7. Optimización de Recursos y Compromiso con la Calidad (PDI)
PDI se compromete a la optimización de sus recursos de soporte y gestión mediante:
Administración delegada de las licencias del Cliente (cuando este lo autorice y los programas de licenciamiento de Adobe lo permitan) para mejorar la gestión y el acceso al soporte.
Priorización de la gestión de incidencias críticas según el protocolo aquí definido.
Revisión y auditoría periódica de sus propios procesos de soporte para asegurar y mejorar la calidad del servicio prestado por PDI.
8. Cumplimiento Normativo
El Soporte PDI y las actividades de mantenimiento descritas en este Anexo A - M&S se realizan en estricto cumplimiento con las normativas de propiedad intelectual, privacidad de datos y licencias de software vigentes en 2025, asegurando la protección de los derechos de los Clientes y usuarios, y respetando los Términos de Adobe.
9. Confidencialidad y Responsabilidad Compartida en el Soporte
PDI garantiza que toda la información y datos del Cliente a los que pueda tener acceso durante la prestación de los servicios de soporte serán tratados con la máxima confidencialidad y utilizados exclusivamente para la resolución de las incidencias reportadas, siguiendo estrictamente las normativas del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y otras leyes aplicables.
El Cliente, por su parte, comparte la responsabilidad en la gestión efectiva del soporte mediante:
Proporcionar a PDI información clara, veraz, precisa y completa sobre las incidencias y el entorno afectado.
Asegurar que su uso del Software y de cualquier material proporcionado por PDI o Adobe cumple con los términos de licencia aplicables, evitando usos no autorizados que puedan comprometer la funcionalidad o el soporte.
Garantizar y facilitar el acceso técnico seguro y requerido por PDI y/o Adobe (según se define en esta Política de Soporte o se acuerde específicamente) para la eficaz gestión de las incidencias, asumiendo la responsabilidad de la seguridad de sus propios sistemas y datos durante dicho acceso.
10. Protocolo de Contacto y Tiempos de Respuesta del Soporte PDI
El servicio de Soporte PDI se rige por el siguiente protocolo:
Canal de Comunicación Exclusivo
Todas las incidencias y solicitudes de soporte deben ser comunicadas por el Cliente exclusivamente a través de la dirección de correo electrónico: soporte@pdi.es.
Confirmación de Incidencia
PDI confirmará la recepción de todas las solicitudes de soporte dentro de las primeras 24 horas hábiles (horario laboral de PDI), asignando un número de caso único para su seguimiento.
Tiempos de Respuesta y Resolución Estimados (para Soporte PDI Nivel 1)
- Incidencias de Nivel 1 (básicas, gestionadas directamente por PDI): PDI intentará proporcionar una primera respuesta cualificada y/o iniciar la resolución en un plazo de 24 a 48 horas hábiles desde la confirmación y correcta catalogación de la incidencia.
- Incidencias de Nivel 2 (escaladas por PDI a Adobe): PDI gestionará el escalado a Adobe. Los tiempos de respuesta y resolución dependerán enteramente de los procesos y SLAs del "Annual Developer Support Plan" de Adobe o su equivalente. PDI informará al Cliente de los plazos estimados por Adobe.
- Incidencias de Nivel 3 (coordinación avanzada con Adobe por PDI): Los plazos serán definidos caso por caso, según la complejidad y la respuesta de los equipos de ingeniería de Adobe. PDI mantendrá informado al Cliente.
Para incidencias catalogadas como "CRÍTICAS" según lo definido en esta Política de Soporte, se activará el protocolo de gestión prioritaria y escalado inmediato.
11. Servicios Adicionales y Tarifas
PDI ofrece servicios profesionales adicionales de consultoría técnica e ingeniería avanzada para complementar el soporte estándar aquí descrito. Estos servicios no están incluidos en la cuota de suscripción o soporte estándar y se facturarán de forma independiente, previa aceptación por parte del Cliente de una propuesta económica específica.
Las tarifas orientativas aplicables para estos servicios son:
Consultoría técnica especializada: 100 €/hora
Incluye asesoramiento especializado en implementación avanzada, optimización de flujos de trabajo, y personalización del entorno del Software.
Ingeniería avanzada y desarrollos: 150 €/hora
Aplicable para proyectos complejos que requieran diseño de soluciones, desarrollo a medida o integración avanzada del Software con otros sistemas.
Servicios presenciales
Si se requieren servicios in situ, se aplicarán tarifas adicionales por desplazamiento, dietas y horas de viaje, además de las horas de trabajo efectivo. Estas condiciones se detallarán en la propuesta específica.
Nota Importante: Las tarifas aquí indicadas son orientativas y pueden ajustarse en función de la complejidad del proyecto, la urgencia, y los requisitos específicos del Cliente. PDI proporcionará siempre un presupuesto detallado y cerrado para la aprobación del Cliente antes de iniciar cualquier servicio adicional facturable.
12. Licencia Complementaria de Componente Auxiliar "InTouch NextGen"
En el marco de una suscripción activa de Adobe InDesign Server y únicamente para determinadas versiones del Software soportadas por PDI (generalmente restringido a las dos versiones más recientes del Software en el momento de la consulta, no garantizándose su disponibilidad ni compatibilidad para versiones anteriores ni futuras), PDI podrá facilitar, sin coste adicional y a su entera y exclusiva discreción, el acceso a una licencia básica y de capacidad limitada del componente auxiliar "InTouch NextGen", orientado al control de flujos documentales (en adelante, el "Componente Auxiliar Básico").
El Componente Auxiliar Básico, si PDI decidiera facilitar su acceso, se ofrece como una funcionalidad de acompañamiento para entornos controlados. No constituye un módulo funcional autónomo, no forma parte de la oferta principal del Software InDesign Server, ni de los Servicios de Soporte PDI estándar aquí descritos (salvo que PDI explícitamente indique lo contrario por escrito para un caso particular), y se facilitaría "tal cual" ("as is"), sin garantías específicas de funcionamiento o idoneidad para un propósito particular más allá de las que pudieran aplicar al Software principal según el EULA de Adobe.
PDI podrá, asimismo, también a su criterio técnico y capacidad operativa, informar sobre la posibilidad de acceder a una versión extendida del componente "InTouch NextGen", correspondiente a la edición Enterprise, la cual está concebida como una solución de gestión de flujos de trabajo y automatización avanzada. Dicha versión extendida (Enterprise) está sujeta a un proceso de contratación independiente, una licencia de uso específica y condiciones económicas aparte, no incluidas en la suscripción base del Software InDesign Server.
Importante: La mención al componente "InTouch NextGen" en este Anexo o en cualquier comunicación de PDI no implicará, en ningún caso, derecho alguno por parte del Cliente a solicitar, exigir, ni reclamar la entrega, activación, acceso, uso continuado, o niveles de soporte específicos para dicho componente en cualquiera de sus versiones (Básica o Enterprise), más allá de lo que PDI, de forma explícita, individualizada y por escrito, acuerde facilitar o licenciar al Cliente.
Cualquier acceso, uso o soporte relacionado con funcionalidades del componente "InTouch NextGen" que excedan una posible facilitación discrecional de la licencia básica (si PDI optase por realizarla) deberá ser formalizado mediante un acuerdo de servicios y/o licencia complementario y específico entre PDI y el Cliente.
13. Compromiso PDI
PDI reafirma su compromiso con la excelencia en el soporte técnico y la satisfacción de sus Clientes, ofreciendo el servicio de soporte definido en esta Política y, adicionalmente, soluciones personalizadas (bajo contratación de servicios profesionales) alineadas con las tendencias y normativas del mercado.
14. Restricciones de exportación y territorios vetados
El Cliente reconoce que Adobe InDesign Server y la tecnología subyacente de Adobe Inc. están sujetos a la normativa estadounidense de control de exportaciones, incluidas, sin carácter limitativo, las Export Administration Regulations (EAR) y los programas de sanciones de la OFAC (Office of Foreign Assets Control). En consecuencia, el Software (y cualquier componente o servicio derivado) no podrá comercializarse, licenciarse ni ponerse a disposición, directa o indirectamente, en:
(a) países o territorios sometidos a embargo total o parcial por EE. UU. — Cuba, Irán, Corea del Norte, Siria, Rusia y Bielorrusia—, ni en las regiones de Crimea, Donetsk (DNR), Luhansk (LNR), Jersón y Zaporiyia; o
(b) personas físicas o jurídicas incluidas en listas restringidas (Denied Persons List, Specially Designated Nationals List, Entity List u otras equivalentes).
El Cliente garantizará que sus usuarios finales y/o sub-licenciatarios cumplen estas restricciones y se compromete a cooperar con PDI y Adobe en cualquier auditoría razonable destinada a verificar dicho cumplimiento.