PDI - Adobe Content Server
Política de Mantenimiento y Soporte v2.0.2 (2026)
Para propósitos de las condiciones subsecuentes, el Adobe Content Server se referirá como el "Software" o "Software Licenciado", mientras que el Servicio de Firma de Licencias de Adobe se denominará "ALSS". PDI Consultores actúa como distribuidor autorizado con el Adobe VendorID asignado.
PDI Consultores ofrecerá servicios de soporte tanto para el Software Licenciado como para el ALSS, de acuerdo con lo establecido en el contrato de servicio de Adobe Content Server.
Rol y Responsabilidades de PDI Consultores
Producción, Diseño e Informática, S.L. ("PDI Consultores") actúa, respecto de Adobe Content Server (ACS) y Adobe License Signing Service (ALSS), como Licenciatario y Distribuidor autorizado de Adobe conforme al marco contractual vigente. En tal condición, PDI está habilitada para comercializar ACS, operar los procesos de cifrado y gestionar la ejecución de licencias mediante ALSS, así como prestar mantenimiento y soporte funcional y técnico al Cliente, incluyendo la coordinación operativa necesaria para asegurar la continuidad del servicio y su evolución conforme a la hoja de ruta del fabricante.
PDI actúa como interlocutor único del Cliente a efectos de soporte, gobernanza y reporting, observando en todo momento la normativa aplicable (RGPD/LOPDGDD, controles de exportación y sanciones) y las políticas contractuales de Adobe.
Aclaración Importante:
Esta condición no confiere a PDI representación legal ni agencia de Adobe, y la propiedad intelectual sobre ACS/ALSS permanece íntegramente en Adobe. Cualquier ajuste estructural upstream (p. ej., cambios de operador por parte del fabricante) se gestionará sin interrupciones para el Cliente y conforme a los preavisos y procedimientos previstos en el contrato.
Mantenimiento de Licencias de Software
Adobe Inc., mediante la participación de PDI Consultores, proveerá a la Parte Contratante, sin el requerimiento de cargos suplementarios, las versiones actualizadas del producto de software, que engloban la documentación relacionada.
Solamente los clientes que estén al corriente con el abono de sus cuotas de mantenimiento tendrán derecho a los servicios de mantenimiento y a las nuevas versiones del software.
Se acuerda que todas las versiones y actualizaciones estarán subordinadas a los mismos términos de licencia que fueron aplicables al producto de software inicialmente suministrado.
Servicio de Soporte
El soporte proporcionado por PDI se divide en niveles de atención, priorizando la resolución ágil y efectiva de las incidencias:
Nivel 1: Atención Inicial
Instalación, activación, configuración y diagnóstico preliminar.
Nivel 2: Incidencias Complejas
Problemas en el entorno, escalados al "Annual Developer Support Plan" de Adobe.
Nivel 3: Resolución Avanzada
Coordinación directa con Adobe para problemas avanzados.
Matriz de Escalado por Rol
| Level | Role |
|---|---|
| Level 0 | - |
| Level I | Support Lead |
| Level 2 | Program Manager |
| Level 3 | Director - Engineering |
Protocolo de Escalado para Incidencias Críticas
Para incidencias críticas que afecten la operatividad del cliente, PDI activará un protocolo de escalado inmediato para garantizar una resolución prioritaria. Este protocolo incluye los siguientes pasos:
Identificación de Incidencia Crítica
- Fallos en la activación de licencias que impidan la producción.
- Interrupciones severas en el funcionamiento del software.
- Problemas de compatibilidad tras actualizaciones críticas del SO o hardware.
Notificación Prioritaria
El cliente deberá marcar la incidencia como crítica en su comunicación a soporte@pdi.es. PDI confirmará la recepción en un plazo máximo de 2 horas.
Intervención Inmediata
Se asignará el nivel técnico más alto disponible (Nivel 3) y se contactará a Adobe de forma prioritaria si es necesario.
Actualización Continua
El cliente recibirá actualizaciones constantes del progreso para garantizar transparencia y permitir la planificación de acciones paralelas.
Informe Final
Una vez resuelta, PDI entregará un informe detallado con acciones, tiempos y recomendaciones para el futuro.
El cliente deberá proporcionar acceso técnico y la información relevante para facilitar la gestión efectiva del soporte.
Condiciones Excluyentes del Soporte
Modificaciones no autorizadas del software.
Uso fuera del alcance de las garantías del acuerdo de licencia.
Problemas derivados de hardware o software ajeno al producto Adobe.
Instalaciones no conformes con las especificaciones técnicas recomendadas por Adobe.
Riesgos y Plan de Mitigación
- Identificación de riesgos: Evaluación constante de vulnerabilidades.
- Mitigación: Soluciones temporales para mantener la funcionalidad.
- Plan de contingencia: Procedimientos alternativos para fallos mayores.
Sostenibilidad y Responsabilidad Social
- Reducción de emisiones: El soporte telemático reduce el impacto ambiental (ej: ~5 toneladas de CO2/año).
- Uso eficiente de recursos: Formación para optimizar el uso del software.
- Responsabilidad social: Fomento de un uso ético y equitativo del software.
Protocolo de Contacto y Resolución
Canal de Comunicación
Las incidencias deben ser comunicadas exclusivamente a través de correo electrónico a: soporte@pdi.es.
Confirmación y Seguimiento
Todas las solicitudes reciben una confirmación inicial dentro de las primeras 24 horas, con la asignación de un número de caso único.
Tiempos de Respuesta Estimados
- Nivel 1 (básicas): Resolución en un plazo de 24 a 48 horas.
- Nivel 2 (complejas): Resolución en un plazo de 3 a 5 días laborables.
- Nivel 3 (con Adobe): Plazos definidos caso a caso, según la complejidad.
Servicios Adicionales y Tarifas
PDI ofrece servicios adicionales para complementar el soporte estándar. Las tarifas aplicables son las siguientes:
1. Consultoría Técnica: 110 €/hora
Incluye asesoramiento especializado en implementación, optimización y personalización del software.
2. Ingeniería Avanzada: 165 €/hora
Aplicable para proyectos complejos que requieran diseño, desarrollo o integración avanzada.
3. Servicios Presenciales
Tarifas adicionales por desplazamiento y horas trabajadas, determinadas según la ubicación y naturaleza del servicio.
Nota: Las tarifas son orientativas y pueden ajustarse. Un presupuesto detallado será proporcionado previa solicitud.